嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心·鯨脈（簡(jiǎn)稱“IT服務(wù)管理中心”）致力于構(gòu)建一套高效敏捷的運(yùn)維服務(wù)管理體系。在應(yīng)用架構(gòu)層面，其采用的厚平臺(tái)薄前端的平臺(tái)化架構(gòu)為“敏捷”和“體驗(yàn)”兩大特性的實(shí)現(xiàn)提供了有力支撐。

IT服務(wù)管理中心本次全新發(fā)布V3.5版本，該版本匯聚了20+功能亮點(diǎn)，覆蓋多個(gè)核心場(chǎng)景模塊，不僅在產(chǎn)品功能上支撐產(chǎn)品的敏捷性提升，更在用戶體驗(yàn)方面進(jìn)行了全面升級(jí)。

本次更新功能亮點(diǎn)包含：

• 開(kāi)箱即用的流程實(shí)踐
• 多渠道及多視角的工作臺(tái)
• 提升服務(wù)臺(tái)工作效率
• 新增多種審批功能，提供更豐富的審批場(chǎng)景
• 新增對(duì)接藍(lán)鯨平臺(tái)報(bào)表服務(wù)產(chǎn)品
• 全新的值班管理功能
• ITSM平臺(tái)核心能力持續(xù)增強(qiáng)

在介紹本次發(fā)布內(nèi)容之前，先整體介紹嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理解決方案，包含從管理到落地的全套解決方案，全方位覆蓋從IT服務(wù)質(zhì)量方針政策、規(guī)劃設(shè)計(jì)流程、流程策略定義以及工具落地使用等的完整ITSM項(xiàng)目過(guò)程，解決了IT組織不知道如何規(guī)劃，咨詢成果無(wú)法落地，實(shí)施周期緩慢，項(xiàng)目?jī)r(jià)值無(wú)法體現(xiàn)的問(wèn)題。

IT服務(wù)管理中心產(chǎn)品基于ITIL實(shí)踐，提供與ITOM工具體系融合的數(shù)字化服務(wù)管理工具和方法：

• 提供ITIL經(jīng)典5大流程，事件/問(wèn)題/變更/發(fā)布/請(qǐng)求管理的實(shí)踐能力；
• 提供服務(wù)目錄/服務(wù)級(jí)別/流程管理/報(bào)表管理/值班管理的ITSM平臺(tái)能力；
• 提供與監(jiān)控/告警、CMDB、運(yùn)維自動(dòng)化的ITOM工具集成融合能力；
• 支持企微、飛書(shū)、釘釘、welink四款主流IM工具的無(wú)縫集成，針對(duì)非主流的IM工具也可以通過(guò)插件化方式進(jìn)行擴(kuò)展適配；
• 基于不同的角色提供不同視角的門(mén)戶入口，讓用戶可以更加快捷精準(zhǔn)地獲取自己所需要的服務(wù)和功能。

01. 開(kāi)箱即用的流程實(shí)踐

嘉為藍(lán)鯨聯(lián)手資深I(lǐng)TIL專家參與設(shè)計(jì)，并結(jié)合各行業(yè)頭部客戶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供“高性價(jià)比”的流程實(shí)踐模板，一鍵安裝、開(kāi)箱即用。包含各行業(yè)總結(jié)沉淀的流程最佳實(shí)踐，組織架構(gòu)最佳實(shí)踐，流程指標(biāo)最佳實(shí)踐等，可以幫助企業(yè)快速?gòu)?到1構(gòu)建規(guī)范和領(lǐng)先的IT服務(wù)管理體系。

產(chǎn)品內(nèi)置了服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理最佳流程實(shí)踐模板，點(diǎn)擊安裝即可一鍵下載，快速查看到每個(gè)流程的表單模板及流轉(zhuǎn)策略，幫助企業(yè)快速搭建最佳的流程體系，提升交付落地效率。

除內(nèi)置流程實(shí)踐最佳模板以外，綜合ITIL專家的設(shè)計(jì)及行業(yè)頭部客戶的實(shí)踐，嘉為藍(lán)鯨還總結(jié)出了配套的流程實(shí)踐指引文檔包，涵蓋從ITIL理論（包括流程最佳實(shí)踐指引、流程詳述、流程角色、流程指標(biāo)等）到產(chǎn)品實(shí)踐的產(chǎn)出，旨在為客戶提供專業(yè)、完整的全鏈路最佳實(shí)踐指引。

02. 新增CMDB場(chǎng)景字段，實(shí)現(xiàn)更高效的ITSM聯(lián)動(dòng)CMDB的場(chǎng)景

通過(guò)插件化方式在ITSM中拓展了CMDB場(chǎng)景字段，流程中完成CMDB字段配置后可以實(shí)現(xiàn)實(shí)例的增/刪/改場(chǎng)景。這個(gè)新增的CMDB場(chǎng)景字段，一方面可以提升ITSM聯(lián)動(dòng)CMDB的效率，CMDB中的配置項(xiàng)數(shù)據(jù)可以為變更管理流程提供重要的上下文信息，為變更決策和執(zhí)行提供更準(zhǔn)確的基礎(chǔ)；另一方面，CMDB場(chǎng)景字段可以大幅提升變更管理流程的配置和交付效率，并且CMDB字段中的數(shù)據(jù)還可以用于構(gòu)建服務(wù)目錄、服務(wù)組合和報(bào)表，以支持組織的戰(zhàn)略決策和優(yōu)化。

03. 多渠道及多視角的工作臺(tái)

亮點(diǎn)一：移動(dòng)端支持插件化方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)IM工具融合，提供實(shí)用便捷的移動(dòng)端IT服務(wù)管理工具

隨著企業(yè)微信、飛書(shū)、釘釘?shù)葏f(xié)同工具的出現(xiàn)，我們?cè)谌粘９ぷ髦械耐ㄖ邮铡⒓磿r(shí)聊天、待辦處理、文檔協(xié)同、應(yīng)用訪問(wèn)等都能同時(shí)在PC端和手機(jī)端完成，圍繞IM工具的協(xié)同辦公逐漸成為各個(gè)企業(yè)習(xí)慣的工作方式。傳統(tǒng)的ITSM工具通常以PC端作為主陣地，但是傳統(tǒng)的PC端不能方便用戶隨時(shí)隨地處理流程，影響流程處理的效率。

IT服務(wù)管理中心V3.5支持企微、飛書(shū)、釘釘、welink四款主流IM工具的無(wú)縫集成，產(chǎn)品內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)的集成插件，針對(duì)非主流的IM工具也可以通過(guò)插件化方式進(jìn)行擴(kuò)展適配。用戶可同時(shí)在IM的PC端和移動(dòng)端進(jìn)行消息接收、工單查看和審批等日常操作。

亮點(diǎn)二：移動(dòng)端全新改版，提供更簡(jiǎn)潔、美觀、清晰的界面呈現(xiàn)，提升用戶體驗(yàn)

針對(duì)移動(dòng)端進(jìn)行了全新的UI界面改版，同時(shí)，對(duì)移動(dòng)端的功能進(jìn)行了完善及優(yōu)化，主要包括：

• 移動(dòng)端支持切換門(mén)戶進(jìn)行提單，各門(mén)戶下支持全局搜索服務(wù)和工單；
• 支持快速“一鍵報(bào)障”，以及可以通過(guò)“最近使用”及“我的收藏”的服務(wù)快速發(fā)起工單；
• 支持顯示自定義工單分組；
• 支持快速審批及批量審批，提升移動(dòng)端審批效率；
• 查看SLA和關(guān)聯(lián)單信息；
• 支持移動(dòng)端快捷處理任務(wù)；
• 支持附件上傳及附件在線預(yù)覽；
• 支持值班人員簽到/簽退及交接工單；
• 支持對(duì)工單進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

亮點(diǎn)三：PC端支持門(mén)戶的自定義編排并內(nèi)置多套門(mén)戶模板，為不同角色提供個(gè)性化視圖

門(mén)戶作為連接用戶的第一入口，為不同角色提供個(gè)性化視圖（千人千面），提供但不局限于：服務(wù)目錄、工單待辦、知識(shí)、公告、分析報(bào)表等信息。

04. 提升服務(wù)臺(tái)工作效率

亮點(diǎn)一：服務(wù)臺(tái)派單時(shí)支持查看人員工作量基于負(fù)載派單

在服務(wù)臺(tái)人員手動(dòng)派單的場(chǎng)景中，支持查看可派單人員的當(dāng)前待辦工作量，可以基于人員工作量負(fù)載去進(jìn)行派單。

亮點(diǎn)二：支持工單自定義分組

產(chǎn)品內(nèi)置了“我的工單”“事件單”“請(qǐng)求單”“變更單”“問(wèn)題單”的工單一級(jí)分組，一級(jí)分組下方內(nèi)置“我的待辦”“我的審批”“超時(shí)工單”“預(yù)警工單”“我的關(guān)注”等多個(gè)二級(jí)工單分組。

• 支持設(shè)置啟用哪些內(nèi)置的工單分組；
• 支持自定義工單的一級(jí)分組及二級(jí)分組；
• 支持為不同組織、不同角色的用戶設(shè)置不同的工單分組。

• 支持設(shè)置啟用哪些內(nèi)置的工單分組；
• 支持自定義工單的一級(jí)分組及二級(jí)分組；
• 支持為不同組織、不同角色的用戶設(shè)置不同的工單分組。

05. 新增多種審批功能，提供更豐富的審批場(chǎng)景

亮點(diǎn)一：全新的動(dòng)態(tài)審批功能，支持由提單人定義審批路徑

管理員可以在后臺(tái)預(yù)設(shè)流程的審批路徑，開(kāi)啟動(dòng)態(tài)審批后，提單人可以查看到管理員預(yù)設(shè)的審批路徑，并且可以自由修改審批路徑、審批人和審批方式；管理員可以設(shè)置流程中的固定審批節(jié)點(diǎn)，固定的審批節(jié)點(diǎn)不可以被刪除和修改，非固定的審批節(jié)點(diǎn)則支持由提單人去定義審批人及審批方式。

亮點(diǎn)二：審批節(jié)點(diǎn)支持設(shè)置加簽

在審批節(jié)點(diǎn)配置時(shí)，支持設(shè)置該審批節(jié)點(diǎn)是否支持加簽，即添加其他人員一同參與審批。其中支持前加簽（在當(dāng)前審批人之前添加審批人）、后加簽（在當(dāng)前審批人之后添加審批人）、加會(huì)簽（添加審批人與當(dāng)前審批人并行處理審批）三種方式。

亮點(diǎn)三：支持設(shè)置審批駁回后的流程流轉(zhuǎn)路徑

工單在實(shí)際審批時(shí)，審批人可能駁回需要讓提單人修改一些信息，但是這些信息本身可能不重要，對(duì)流程的審批結(jié)果不會(huì)有影響，因此當(dāng)審批人駁回后，為提升流程流轉(zhuǎn)效率希望流程可以不用再重新按照線條流轉(zhuǎn)，而是直接流轉(zhuǎn)回駁回的節(jié)點(diǎn)。為應(yīng)對(duì)這種靈活的審批場(chǎng)景，在審批節(jié)點(diǎn)新增了支持設(shè)置流程駁回后的工單流轉(zhuǎn)方式，按需選擇。

06. 新增對(duì)接藍(lán)鯨平臺(tái)報(bào)表服務(wù)產(chǎn)品

支持對(duì)接嘉為藍(lán)鯨平臺(tái)全新報(bào)表服務(wù)產(chǎn)品，支持接入數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)模型或者第三方接口數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)完成接入后，可以通過(guò)報(bào)表引擎快速完成報(bào)表搭建。

07. 全新的值班管理功能

值班管理功能板塊全新改版，提供運(yùn)維人員值班單位管理、值班模式管理、值班組管理，支持值班人員的打卡、簽到等功能，并提供可視化的值班日歷。

08. ITSM平臺(tái)核心能力持續(xù)增強(qiáng)

亮點(diǎn)一：字段、觸發(fā)器等平臺(tái)核心功能插件化改造

新版本中字段、觸發(fā)器、系統(tǒng)變量、門(mén)戶組件等核心功能均進(jìn)行了插件化改造，即可以通過(guò)插件的方式快速拓展以上這些內(nèi)容，支持用戶自主拓展開(kāi)發(fā)。

亮點(diǎn)二：新增數(shù)據(jù)配置功能

該模塊可以配置公共字段間的數(shù)據(jù)維護(hù)關(guān)系，該維護(hù)關(guān)系可以應(yīng)用于基于不同的服務(wù)目錄，或者表單中不同字段自動(dòng)分派給不同的處理人的場(chǎng)景、以及基于表單中不同字段匹配不同的SLA的場(chǎng)景。

亮點(diǎn)三：優(yōu)化工單打印模板

工單打印時(shí)支持打印全部工單節(jié)點(diǎn)內(nèi)容及自定義打印部分節(jié)點(diǎn)內(nèi)容，自定義打印模式中，支持設(shè)定模板，方便下次打印時(shí)快捷選擇。

亮點(diǎn)四：PC端/移動(dòng)端的附件支持在線預(yù)覽

支持PC端/移動(dòng)端的文件在線預(yù)覽，用戶無(wú)需下載文檔即可瀏覽工單中相關(guān)文件。移動(dòng)端也支持直接選擇手機(jī)中的文件上傳，上傳后也可以在線預(yù)覽。

亮點(diǎn)五：全新UI界面，提升用戶體驗(yàn)

產(chǎn)品界面進(jìn)行了全新UI風(fēng)格改版，提供更簡(jiǎn)潔、美觀、清晰的界面呈現(xiàn)，提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)。

09. 典型客戶案例分享

案例一：某大型制造業(yè)企業(yè)使用嘉為藍(lán)鯨ITSM產(chǎn)品，流程服務(wù)項(xiàng)高效整合，服務(wù)臺(tái)建單效率大幅提升

通過(guò)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的詳細(xì)梳理，結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐的流程框架，協(xié)助客戶重新梳理服務(wù)項(xiàng)的分類及定義，流程服務(wù)項(xiàng)由原來(lái)的1270項(xiàng)整合成485項(xiàng)，完善了一體化運(yùn)維服務(wù)框架，包括服務(wù)請(qǐng)求管理流程、事件管理流程、問(wèn)題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務(wù)績(jī)效管理等主要流程，優(yōu)化了流程效率。

與企業(yè)微信、welink多渠道集成，多個(gè)入口隨時(shí)隨地都能提交、響應(yīng)和處理工單。自上線以來(lái)每日平均工單在500單到600單之間，服務(wù)臺(tái)建單時(shí)長(zhǎng)小于10s，服務(wù)臺(tái)建單效率和用戶滿意度較舊系統(tǒng)有了顯著提升。

案例二：某大型銀行通過(guò)“多門(mén)戶”實(shí)現(xiàn)總行與分行管理隔離，通過(guò)服務(wù)流程統(tǒng)一管理及多渠道對(duì)接的方式，工單整體效率提升19%，節(jié)約開(kāi)發(fā)成本近59人天

某大型銀行上線嘉為藍(lán)鯨ITSM后，通過(guò)門(mén)戶隔離實(shí)現(xiàn)了總行工作臺(tái)、分行工作臺(tái)、客服工作臺(tái)隔離管控，實(shí)現(xiàn)各行社、各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)隔離，管理隔離。通過(guò)梳理服務(wù)目錄，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的統(tǒng)一管理，總行配置標(biāo)準(zhǔn)化的流程，通過(guò)共享服務(wù)結(jié)合服務(wù)可見(jiàn)范圍控制，將標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)布到各分行供使用，規(guī)范整個(gè)集團(tuán)的工作流。此外，還集成了多種通知渠道、精益門(mén)戶及IM工具，提供了多個(gè)提單入口。流程上線后，工單平均執(zhí)行時(shí)間減少0.48天，工單整體效率提升19%。通過(guò)將流程服務(wù)細(xì)化，將部分工單方案固化成自助服務(wù)，約10.1%的工單轉(zhuǎn)化成自助服務(wù)，節(jié)約開(kāi)發(fā)成本58.8人天。

案例三：某銀行使用嘉為藍(lán)鯨ITSM，高效聯(lián)動(dòng)CMDB實(shí)現(xiàn)實(shí)例信息修改

某銀行使用嘉為藍(lán)鯨ITSM，在變更管理流程中通過(guò)配置CMDB場(chǎng)景字段，實(shí)現(xiàn)了ITSM聯(lián)動(dòng)CMDB進(jìn)行實(shí)例變更的流程。該功能一方面大幅簡(jiǎn)化了變更流程配置，提升了流程上架的效率；另一方面，在ITSM工單中清晰地呈現(xiàn)了CMDB中維護(hù)的配置項(xiàng)信息，為后續(xù)的變更決策提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)。流程上架后，實(shí)現(xiàn)了更加規(guī)范的變更管理流程，提升了變更成功率，更好地實(shí)現(xiàn)了各設(shè)備生命周期的追蹤和管理，整體變更管理流程效率大幅提升。

案例四：某新興金融企業(yè)使用嘉為藍(lán)鯨ITSM最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)流程從0到1的高速構(gòu)建

某新興金融企業(yè)原先采用線下紙質(zhì)流程進(jìn)行IT服務(wù)管理，整體管理效率低且不夠規(guī)范。通過(guò)嘉為ITSM內(nèi)置的流程最佳實(shí)踐，快速構(gòu)建流程，實(shí)現(xiàn)ITSM系統(tǒng)從0到1高速建設(shè)；并且依靠最佳流程實(shí)踐工具包，完善了原企業(yè)內(nèi)部的管理流程規(guī)范。通過(guò)嘉為藍(lán)鯨ITSM“即開(kāi)放又收斂”的流程配置，滿足合規(guī)要求，優(yōu)化了流程服務(wù)效率。