2023年12月27日，汽車云質效前沿專場成功舉辦。會上，中國信通院公布了首批“汽車云領航者”優秀案例評選結果，其中福田汽車的“智能化運維平臺建設項目”在本次評選活動中獲得“汽車云領航者優秀案例”。中國信息通信研究院 云計算與大數據研究所 云計算部 主任 馬飛、中國信息通信研究院 技術與標準研究所 車聯網與智慧交通研究部 主任 葛雨明為獲評企業頒發證書。

隨著云計算技術應用的全面推進，各行各業數字化進程蓬勃發展。汽車行業作為“超級智能終端”，在經歷了電動化、智能化、網聯化的迭代發展，正朝向“車云一體”邁進，正式步入“汽車云時代”。據《2021年中國汽車云市場追蹤報告》顯示，汽車云市場交易量于2021年已達335.2億元，市場規模在未來連續5年將呈現穩定增長趨勢，預計2026年將達到882.9億元。在云計算和數字化的雙向賦能下，智能汽車通過全新的云上軟件技術，能夠為車主創造豐富的可感知的乘坐體驗和駕駛體驗，汽車的角色已逐漸從傳統交通工具轉變為智能移動終端，，成為人類的生活伙伴。汽車產業的核心競爭力也開始從機械能力轉向云上軟件與服務能力。為促進新一代汽車云領域的創新發展，交流業內先進經驗，推廣優秀實踐，提升國內汽車云軟件質效應用平臺建設水平，中國信息通信研究院汽車云工作組開展了“汽車云領航者”優秀案例評選活動。

本次優秀案例評選面向國內一批成熟度高、具有示范標桿作用的優秀汽車云實踐案例，評選工作包括案例收集、企業申報、評委會初審及專家評審四個環節，歷經兩個余月、共收集到50余篇優秀案例，最終19篇案例脫穎而出，涉及汽車云基礎設施建設、汽車云平臺搭建、汽車云上應用開發等，同時覆蓋互聯網、軟件、汽車整車生產、汽車零部件生產、電子、通信等行業和領域。

一、企業概況

北汽福田汽車股份有限公司（簡稱福田汽車）成立于1996年，1998年在上海證券交易所上市，是中國品種最全、規模最大的商用車企業。福田汽車于2021年成為中國汽車工業史上首個銷量突破千萬輛的商用車企、中國首個千萬級“雙自主”商用車企，也是全球突破千萬銷量用時最短的商用車企，2023年4月福田汽車銷量突破1100萬輛。海外累計出口79.5萬輛，連續12年位居中國商用車出口第一，產品覆蓋全球110個國家和地區。

二、背景需求

隨著云計算和數字化在汽車行業的不斷深化，汽車軟件的研發效能和系統穩定性愈發重要。在福田汽車的數字化轉型進程中，出現業務規模大、技術棧復雜、服務類型復雜多樣、變更頻發、服務響應及服務質量要求越來越高的趨勢。在過往IT工作中，福田汽車已經沉淀了較多成熟的運維管理工具，包含IT服務流程工具和監控工具，但系統工具之間是割裂的，且存在工具版本老舊現象，當前運維模式及運維技術無法滿足汽車云時代的要求。

為滿足集團數字化轉型戰略，福田汽車擬結合ITIL4服務體系理論和最佳實踐指導，以運維服務“價值及價值鏈”為出發點，完善一體化運維服務框架，聚焦兩個目標：一個是聚焦核心業務系統穩定性保障，另一個是聚焦以客戶為中心，快速響應與解決用戶IT問題，逐步實現交付快速響應、安全穩定、高效可量化的IT運維服務。

基于以上目標，福田汽車打造智能化運維平臺，完成自動化運維工具、配置管理中心、IT服務管理中心的建設，集成現有運維工具，實現現有工具的打通，并通過平臺的開放能力不斷迭代。

三、案例詳情

1）納管整合，實現高效運維管理

智能化運維平臺以PaaS平臺為底座，打通原IT服務管理系統及Zabbix監控系統，實現數據共享，避免資產的重復建設。基于平臺內置的作業平臺、標準運維編排引擎、節點管理工具、運維作業自動化工具等，實現統一的自動化運維場景管理。通過平臺面向全集團用戶，搭建并實施統一的IT運維模式，工單驅動、流程閉環、交付量化的指標服務。

2）統一配置管理，保障數據準確性

CMDB作為運維管理體系的基石，對打造IT運維權威數據源具有重要作用。福田汽車原先并未建設CMDB系統，IT應用資源及基礎資源由各管理員手工記賬管理，數據準確性無法保障；基礎數據儲存在不同系統中，無法實現共享；集團IT系統多且架構復雜，出現故障后，管理員無法直觀辨別系統各關聯影響，制約著運維效率的提升。

在平臺建設初期，福田汽車梳理了10大類軟硬件資產接入CMDB，如業務應用、公有云、私有云等，完成業務拓撲和模型關系的設計。遵循集團總部試點建設、各事業部逐步跟進的建設策略，通過制定推廣計劃、責任到人、例會調度的舉措，完成集團和事業部IT資產的全覆蓋錄入，將CMDB的使用融入到IT部門的日常工作中，避免出現建而不用的情況。

完成IT資產接入后，梳理配置管理流程，并明確流程中的過程活動、角色和權責，提升CMDB的標準化和規范化。構建統一的配置管理門戶，為各應用配置管理員提供便捷統一的配置數據維護管理入口。另外實現基礎與應用拓撲自動生成，供監、管、控平臺消費，助力管理員進行故障分析、變更風險分析、性能分析及容量管理等，提高運維效率，降低運維風險。

3）統一服務目錄，優化運維服務流程

福田汽車原IT服務管理中心版本老舊，服務目錄維度不統一且數量多，用戶提報意愿低。為此，福田汽車參照ITIL最佳實踐的流程框架，簡化IT運維服務流程，完善一體化運維服務框架，包括服務請求管理流程、事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務績效管理等主要流程，ITSM流程服務項由原來的1000多項合并整合成不到500項，優化了流程效率。新增IT服務APP、微信、AI、自助服務及短信提醒工單評價等功能；另落地IT配置流程，打通CMDB，閉環事件、變更與發布流程。

四、技術/服務創新點

1）服務接入

采用扁平化及先進平臺架構，以互聯網式平臺方式為用戶提供易用性及友好的體驗；

集成WeLink及企業微信等移動辦公門戶，提升用戶使用意愿；

優化服務目錄加入知識庫，建立用戶自服務渠道，提倡用戶自助解決問題的體驗，以提升服務臺工作效率。

2）流程體系

從整體統一的角度考慮服務目錄的規范性，優化分類標準盡可能結構化，降低用戶使用成本；

建立平臺賬號及權限的運營機制，實現賬號權限的生命周期管理；

針對各流程單元進行分析優化，進一步確保及推行流程統合。

3）平臺工具

提供更豐富的兼容性并可以集成自動化能力，所有上層場景統一Super Agent管控，Agent支持海量并發、兼容異構、跨云擴展、采集框架擴展等能力；

搭配靈活易用的表單設計器和流程引擎對表單和流程進行適配，對表單需求進行結構化和實現，并采用原型法與關鍵用戶確認表單及流程設計結果；

表單設計結合體系電子化落地，以平臺實現過程效率的衡量，確保IT服務的價值體現。

4）服務度量

結合服務目錄設計工作以及SLA要求，指導平臺實施工作開展，保障服務的響應及處理及時率；

建立基于ITSM系統落地流程的KPI指標，進一步衡量IT服務及運維的能力水平，體現ITSM的價值；

設立IT服務管理崗，對各流程進行運營質量分析，提出IT服務的改善課題。

五、建設成效

1）運維體系自主可控，運維組織”自生長“

通過建設智能化運維平臺，降低了已知的安全運行風險，滿足汽車云時代對系統穩定性的要求，保障業務連續性。基于統一平臺將煙囪式系統打通，大幅提升自動化和ITOM能力，重點聚焦在降低操作風險和效率提升，實現運維自動化、配置、服務流程等方面融合。在組織和人員方面，實現了自主可控、持續建設、“自生長”的組織體系轉化，運維人員向"運維+開發"的復合型人才轉型。

2）CMDB從無到有，運維主數據高度標準化

接入業務系統基礎設施環境上百種軟硬件資產對象，打造權威數據源，為運維工具提供基礎數據服務，為監控平臺提供基礎數據服務，保障監控對象不遺漏，提供關聯數據，以便監控做告警收斂、告警補充、故障根因分析，為ITSM系統提供基礎數據。配置報表涵蓋資產信息匯總表、軟件資產統計、硬件資產統計、用戶使用情況統計的11個大類19張報表。

3）ITSM全新升級，用戶滿意度顯著提升

ITSM流程服務項整合優化了流程效率。流程工單服務項整合后處理時長縮短，服務效率提升明顯。自上線以來每日平均工單在500單到600單之間，服務臺建單時長小于10s，用戶滿意度較舊系統有了顯著提升。使用WeLink移動端即可實現工單查看、工單提交、工單審批、工單通知等，辦公場景不再受限。

未來，福田汽車將以科技引領發展，品質鑄就價值，為客戶提供智慧與高效的綜合解決方案，持續強化中國商用車第一品牌價值，努力成為科技與品質領先的世界級商用車企業。

汽車云工作組后續還會進行優秀案例評選及標準化等工作，歡迎大家持續關注。