前海再保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“前海再保險(xiǎn)”）于2016 年12 月5 日在深圳前海成立，是一家專業(yè)、穩(wěn)健、創(chuàng)新，以風(fēng)險(xiǎn)管理為專長(zhǎng)的首家國(guó)有資本控股的混合所有制再保險(xiǎn)公司，為客戶提供財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)再保險(xiǎn)、人壽與健康險(xiǎn)再保險(xiǎn)，投資和咨詢業(yè)務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)。至成立以來(lái)，前海再保險(xiǎn)圍繞“立足前海、攜手香港、聚焦中國(guó)、輻射全球”的戰(zhàn)略定位，堅(jiān)持穩(wěn)健發(fā)展，以境內(nèi)市場(chǎng)為主，逐步布局境外市場(chǎng)，構(gòu)建了多地域、多條線分散風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)組合。目前，公司業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)大陸、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣，韓國(guó)，日本，東南亞及南亞的15個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

01. 項(xiàng)目建設(shè)背景

2022年1月26日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作目標(biāo)，到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。

隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，席卷而來(lái)的數(shù)字化浪潮將保險(xiǎn)業(yè)推到了變革和創(chuàng)新的風(fēng)口浪尖。作為金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的重要組成部分，前海再保險(xiǎn)在發(fā)揮“減震器”功效、推動(dòng)巨災(zāi)保險(xiǎn)體系建設(shè)的同時(shí)，全面推進(jìn) “戰(zhàn)略規(guī)劃與組織流程建設(shè)”、“業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化”、“數(shù)據(jù)能力建設(shè)”、“科技能力建設(shè)”以及“風(fēng)險(xiǎn)防范”五個(gè)方面的建設(shè)工作，其中，數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)維服務(wù)的重任落到了IT部門肩上，這無(wú)疑給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。

除此之外，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)還負(fù)責(zé)桌面運(yùn)維服務(wù)，用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求日益增長(zhǎng)，同樣加大了運(yùn)維服務(wù)的難度。

隨著數(shù)字化推進(jìn)過(guò)程中，運(yùn)維涉及的系統(tǒng)配置變更、問(wèn)題管理、事件管理等層出不窮，用戶請(qǐng)求量也進(jìn)一步增大，而當(dāng)前運(yùn)維服務(wù)管理依賴電話、微信、郵件等工具，服務(wù)目錄和管理規(guī)范缺失，易產(chǎn)生一系列運(yùn)維管理的問(wèn)題：

• 流程中線下交互多，工作效率低；
• 運(yùn)維人員的大腦每天都處于“多線程”并行狀態(tài)，重要的工作容易遺漏；
• 缺少事件支持的記錄保存，無(wú)法滿足內(nèi)部審計(jì)部門對(duì)于日常運(yùn)維留痕、流程審批的要求；
• 缺少流程運(yùn)營(yíng)工具，無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)分析和展示，如工單統(tǒng)計(jì)、SLA管理等，導(dǎo)致當(dāng)前運(yùn)維工作量整體效果不明晰，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)價(jià)值體現(xiàn)不明顯；
• 對(duì)過(guò)往支持的問(wèn)題和故障缺少記錄和總結(jié)，造成寶貴經(jīng)驗(yàn)流失，特別是在運(yùn)維人員新舊交替的情況下，會(huì)變得非常被動(dòng)；

為解決以上問(wèn)題，滿足IT運(yùn)維管理未來(lái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要，提升IT運(yùn)維管理的高效性、穩(wěn)定性、可持續(xù)發(fā)展性，轉(zhuǎn)變單一通過(guò)人力資源投入成本高見(jiàn)效慢的局面，亟需引入運(yùn)維管理平臺(tái)支撐。

為此，前海再保險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)眾多運(yùn)維廠商中尋求最優(yōu)的解決方案。進(jìn)行綜合分析和評(píng)估后，最后選用了嘉為藍(lán)鯨WeOps一體化運(yùn)維平臺(tái)，其考慮主要基于以下三個(gè)方面：

1）產(chǎn)品理念

嘉為藍(lán)鯨WeOps是一體化的運(yùn)維平臺(tái)，能夠持續(xù)衍生和構(gòu)建復(fù)雜的運(yùn)維場(chǎng)景，契合前海再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展的需求，這也是IT運(yùn)維管理發(fā)展的主流趨勢(shì)；

2）產(chǎn)品成熟度

前海再保險(xiǎn)對(duì)信息安全和系統(tǒng)可用性要求極高，因此對(duì)運(yùn)維系統(tǒng)的成熟度提出了高要求，嘉為藍(lán)鯨已經(jīng)在上百家金融客戶完成了充分的落地最佳實(shí)踐，平臺(tái)產(chǎn)品達(dá)到國(guó)內(nèi)首屈一指的成熟水平；

3）服務(wù)水平

在項(xiàng)目前期交流及POC過(guò)程中，嘉為科技始終秉承“認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)”的工作態(tài)度，積極主動(dòng)的與前海再保險(xiǎn)保持技術(shù)交流，通過(guò)專業(yè)的服務(wù)和項(xiàng)目管理，高質(zhì)量的完成了整個(gè)測(cè)試過(guò)程，完全符合前海再保險(xiǎn)的項(xiàng)目預(yù)期。

02. 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容

1）建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)流程體系

① 根據(jù)前海再保險(xiǎn)實(shí)際運(yùn)維情況，協(xié)同運(yùn)維和業(yè)務(wù)人員，整理企業(yè)運(yùn)維管理流程的服務(wù)目錄，分為內(nèi)部流程和外部流程，內(nèi)部流程包括例行工作、變更申請(qǐng)、權(quán)限申請(qǐng)等超過(guò)60條，外部流程包括數(shù)據(jù)操作、資源申請(qǐng)、用戶報(bào)障和權(quán)限申請(qǐng)共計(jì)20條。

② 與運(yùn)維和業(yè)務(wù)人員確定好各個(gè)流程表單、審批流等關(guān)鍵信息，通過(guò)WeOps靈活的流程編排引擎，自定義配置完成。

③ 按照前海再保險(xiǎn)的管理要求，針對(duì)不同的流程配置不同的使用權(quán)限。

2）與周邊系統(tǒng)融合打通

① 與當(dāng)前AD身份認(rèn)證系統(tǒng)集成，支持域賬號(hào)登錄使用WeOps，保持賬號(hào)密碼統(tǒng)一；

② 與當(dāng)前Exchange郵件系統(tǒng)對(duì)接，支持通過(guò)郵件來(lái)接收流程相關(guān)的消息通知。

3）培訓(xùn)賦能

提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，協(xié)助IP地址掃描系統(tǒng)、終端安全edr、漏洞管理系統(tǒng)、威脅情報(bào)系統(tǒng)等第三方安全廠商從CMDB配置管理平臺(tái)中調(diào)取所需數(shù)據(jù)。

03. 運(yùn)維體系建設(shè)初見(jiàn)成效

1）運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范化，滿足審計(jì)要求

取代原電話、微信、郵件等工具，建立標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的運(yùn)維服務(wù)流程，確保各運(yùn)維服務(wù)過(guò)程有序、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，且保留操作記錄，以便審計(jì)人員能夠跟蹤和驗(yàn)證合規(guī)性。

2）運(yùn)維例行工作流程化，自動(dòng)提醒，避免遺漏

按照前海再保險(xiǎn)內(nèi)部管理要求，對(duì)IT運(yùn)維例行事務(wù)分門別類，分為每日、每周、月度、季度及年度工作，利用WeOps“例行工作”功能，事先創(chuàng)建各類事項(xiàng)的工作任務(wù)，包括工作時(shí)間、流程、交付物等。當(dāng)?shù)竭_(dá)指定時(shí)間時(shí)，WeOps將自動(dòng)創(chuàng)建工單，流轉(zhuǎn)并通知到相關(guān)運(yùn)維人員處理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。通過(guò)運(yùn)維流程對(duì)例行工作的管控，保障各項(xiàng)運(yùn)維事項(xiàng)按時(shí)按質(zhì)完成。

3）運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)化，保障服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)效果

運(yùn)維活動(dòng)、數(shù)據(jù)和任務(wù)不再依賴于紙質(zhì)文檔和手動(dòng)記錄，轉(zhuǎn)化為電子形式，提高服務(wù)過(guò)程的透明度，建立起良好的監(jiān)督和反饋機(jī)制。同時(shí)，基于WeOps運(yùn)營(yíng)分析面板，對(duì)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、多指標(biāo)分析，運(yùn)維服務(wù)工作價(jià)值用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

在短短3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維服務(wù)流程“0-1”建設(shè)的目標(biāo)，IT信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人劉洋總對(duì)已取得的階段性成績(jī)表示認(rèn)可和感謝，同時(shí)，對(duì)于下個(gè)階段的目標(biāo)提出了更高要求。

“希望能夠持續(xù)鞏固和擴(kuò)大項(xiàng)目成果，推廣到公司業(yè)務(wù)部門使用，并不斷完善運(yùn)維管理流程體系。除此之外，近2年來(lái)，我們不僅要推進(jìn)數(shù)字信息化系統(tǒng)建設(shè)，還要完成 IFRS17相關(guān)系統(tǒng)的落地，這無(wú)疑將給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。希望未來(lái)WeOps在監(jiān)控、自動(dòng)化等多個(gè)方面都能給我們運(yùn)維提供支持，幫助我們更好地保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與安全。”劉洋表示。