在現代企業的信息技術（IT）服務管理中，IT服務臺作為核心樞紐，承載了大量的運維任務。然而，傳統的人工運維模式正面臨著許多挑戰。
- 重復問題消耗運維人力：簡單/高重復性的運維問題占據人工運維大量時間，運維忙于對海量問題的響應處理，人效無法得到有效釋放；
- 知識難以沉淀和使用：傳統模式下，工單解決后常常未被歸檔或沉淀，導致問題解決經驗丟失，同時已有的經驗共享和傳遞困難，使用率低；
- 用戶滿意度低：傳統人工運維的方式，由于人工忙碌或處理速度較慢，導致用戶等待的時間較長，影響用戶滿意度。
為應對這些問題，引入智能化模塊成為提升IT服務臺效率和用戶體驗的必要手段。通過智能化的技術手段，可以實現自動化處理重復性問題、有效沉淀和共享知識經驗，并大幅縮短問題解決時間，全面提升用戶滿意度。
01. WeOps智能運維模塊
WeOps智能化模塊以自研的OpsPilot2.0作為AI引擎，使用WeOps一體化運維平臺豐富的運維數據，提供多功能模塊豐富的落地場景，尤其是IT服務臺智能化場景，不僅能夠大幅提高運維效率，還能為企業用戶帶來更好的服務體驗。
02. 服務臺智能助手
IT服務臺智能助手通過多個場景提升運維效率和用戶體驗。能在知識庫問答中提供精準信息，無法解決的問題會被轉人工處理或引導用戶提單并自動提交工單。在工單處理中，智能助手輔助一線人員推薦處理方式或進行初步排查，并在完工后智能總結工單內容保存至知識庫。
03. 場景落地效果
場景一：知識庫智能問答
支持導入本地知識庫及集成其他在線知識庫，利用混合索引、深度學習和大模型技術，實現智能檢索和高效回復。運維機器人能夠對知識進行檢索、推理與問答，解決重復性問題，用戶通過對話方式可以精準獲取運維知識。
場景二：轉人工
當智能助手無法解決用戶問題時，會引導用戶轉為由專業桌面運維人員進行升級處理。通過用戶觸發轉人工回復機制，實現“機器+人工”的無縫對接，確保問題得到針對性和專業性的解決。
場景三：引導式提單
當智能助手無法解決用戶問題時，會引導用戶進行工單提交。系統會自動總結前輪對話內容，推演生成提單信息，并支持用戶對工單內容進行確認和修改。通過自動調用工單系統，實現工單的無縫提交。運維人員可通過詳細且準確的工單信息，快速響應和解決問題，優化了整體運維流程。
場景四：輔助一線處理
智能助手結合工單內容給出初步判斷，指引一線人員進一步分析，當工單處理人開展問題處理時，智能助手會智能推薦處理方法或進行自動化執行，輔助進行初步排查，保問題能夠快速定位和解決，減輕一線人員的工作負擔。
場景五：總結沉淀知識庫
工單處理完成后，助手會智能總結工單內容，確保關鍵信息和解決方案被準確記錄并保存至知識庫中。這種流程不僅有效沉淀了知識資產，方便后續類似問題的處理，還增強了知識庫的實時性和準確性。通過不斷積累和更新知識庫內容，實現知識的高效傳遞與再利用
IT服務臺智能化的引入，不僅為企業帶來了顯著的運營收益，還為運維人員提供了更方便、高效的工作環境，使他們能專注于更具戰略意義的任務。通過不斷創新和優化，IT服務臺將持續為企業的信息化管理和數字化轉型提供堅實保障和強大動力。
