在眾多流程中，事件管理流程是很多組織在實(shí)踐中優(yōu)先考慮的選擇，也是在企業(yè)內(nèi)部IT部門與業(yè)務(wù)部門銜接中出現(xiàn)最多的一類場景，有效的落地事件流程可以快速體現(xiàn)IT部門價值，同時能為業(yè)務(wù)部門帶來顯著收益的一種方式。

在事件管理流程中，如何通過快速派單、快速解決等活動，實(shí)現(xiàn)“快速恢復(fù)服務(wù)至正常服務(wù)水平”的目標(biāo)？結(jié)合歷史經(jīng)驗(yàn)我們做一些簡單的實(shí)踐分享。

01. 有效設(shè)置事件優(yōu)先級

如何有效確定優(yōu)先級是大部分IT管理者認(rèn)為最困難的事項。有效確定優(yōu)先級是按照事件對業(yè)務(wù)的影響來判斷的。優(yōu)先級的計算方式是：優(yōu)先級 = 影響 x 緊急程度，緊急程度指的是事件必須在多快的時間內(nèi)得到解決，影響則是事件的影響面。

例如影響廣大用戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的事件應(yīng)該始終排在第一位（即 1級），但是日常工作中普遍出現(xiàn)的事件通常是影響個別用戶的事件（通常是3級或者4級）。

決定事件的嚴(yán)重性時需要考慮的一些問題：

• 企業(yè)生產(chǎn)力受到的影響
• 有多少用戶受到影響
• 有多少系統(tǒng)受到影響
• 受影響的系統(tǒng)對組織的重要程度

四個級別能夠適用于大部分組織，一般不會超過五個，太多的級別會讓IT工程師在判定的時候難以抉擇。

示例：某個IT組織的優(yōu)先級策略

02. 提升時效控制

1）快速記錄

在事件管理中，想要實(shí)現(xiàn)事件的快速記錄，需要編制一個簡單又信息完備的事件記錄單，并且結(jié)合工具的能力，使用結(jié)構(gòu)化字段和模板化的方式，完成事件的快速記錄。

2）快速轉(zhuǎn)派

確保和提升工作效率的核心能力在于快速有效地分派事件單。這涉及到依據(jù)事件的類別進(jìn)行迅速識別，界定其與不同支持小組之間的關(guān)聯(lián)，從而精準(zhǔn)地決定事件應(yīng)被分派給哪個處理團(tuán)隊，以確保事件得到及時且專業(yè)的處理。

那如何編制這份事件分類和小組映射的表格，以實(shí)現(xiàn)較好的效果呢？

事件的分類使用IT團(tuán)隊內(nèi)部通用且互相認(rèn)可的描述，可以考慮按服務(wù)內(nèi)容分類，或按技術(shù)能力分類，以及按資源類型分類。如果難以開始，可以考慮使用按照資源類型或系統(tǒng)進(jìn)行分類，但是這種方式的技術(shù)語言中，對于最終用戶自行發(fā)起的事件，難以準(zhǔn)確判斷對應(yīng)的分類。

映射的處理團(tuán)隊可以是小組，也可以是具體的人員，如果存在組內(nèi)多個人承擔(dān)相同的職責(zé)的情況下，可以到組，如果每個人的分工明確，就可以直接到人。

3）快速處理

快速處理事件是非常關(guān)鍵的一步，要想達(dá)到這個目標(biāo)，有兩項必要的準(zhǔn)備工作，分別是“工具化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”。

① 工具化指的是在處理的工作中，結(jié)合各種工具技術(shù)，例如腳本、遠(yuǎn)程工具等。

② 標(biāo)準(zhǔn)化指的是使用SOP的方式，標(biāo)準(zhǔn)化記錄處理某些常見事件的固定操作步驟。

示例：服務(wù)器故障排除SOP

故障排除

當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，通過以下步驟排除：

• 確定故障原因。依次查看電源、硬盤、內(nèi)存、主板、處理器等，如條件許可，可使用替換法檢測各硬件。
• 恢復(fù)固件缺省配置。比如去除第三方廠商備件和非標(biāo)配備件;清除CMOS，恢復(fù)資源初始配置。

4）快速關(guān)閉

事件單的關(guān)閉的前提是提交事件的用戶確認(rèn)事件已經(jīng)得到了解決，通過現(xiàn)代化工具中通常具備的郵件或IM工具的回訪方式，對于普通事件，設(shè)置默認(rèn)無回復(fù)關(guān)閉的期限（如3天）；對于高優(yōu)先級事件采取人工一對一的方式進(jìn)行回訪。

03. 適當(dāng)?shù)纳壥录?/strong>

事件的升級分為技術(shù)升級和管理升級，兩者互為補(bǔ)充。技術(shù)升級指的是當(dāng)前環(huán)節(jié)的工程師的技術(shù)水平無法滿足處理，需要升級至其他技能水平更高的人員或小組的升級方式。管理升級是指需要更高權(quán)限級別的管理人員介入確保更充足的資源的升級方式。

升級策略的目的是，對于不同優(yōu)先級的事件，確保分配到合適的資源進(jìn)行解決。因此需要定義事件升級的時間框架。當(dāng)達(dá)到某個時間點(diǎn)時，如事件還未解決，將觸發(fā)相應(yīng)的事件升級路徑。

這個表中描述了針對某一級別的事件的各角色的處理時限要求，以及在其中做的努力程度描述。

以上是事件管理的部分經(jīng)驗(yàn)，組織在可以結(jié)合這些方法，并結(jié)合現(xiàn)代化的技術(shù)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和優(yōu)化，以達(dá)到事件管理的核心目標(biāo)。