ITSM的規劃建設不同于數字化轉型規劃，更多體現在管理中基本要素變革的規劃，傳統的ITSM規劃重點在于流程規劃。在過去，結合大部分客戶實施ITSM效果較差或失敗的現象來看，這些組織往往忽略了對組織文化與管理實踐的診斷和規劃，我們的建議在規劃階段充分對流程、文化、管理實踐的現狀進行診斷，并制定合理的目標和計劃。
01. 第一階段，組建規劃團隊
開展IT服務管理的規劃活動不能僅由某一個人獨立完成，需要不同的利益相關方的共同參與和促進。由CIO指派一名合適的人選負責整個規劃活動，負責人應是IT部門高級管理者，且應具備以下特征：具有團隊影響力、有豐富全面的IT和組織的理解、與其他IT高級管理者有良好的關系、有完成任務的能力。
團隊成員應包括IT各領域的主管，他們的日常工作會受到IT服務管理規劃的影響，例如服務臺經理、應用運維經理、基礎設施經理、PMO，以及業務部門的關鍵代表等。
在規劃IT服務管理團隊時，應充分理解和考慮每個成員在規劃及實施活動中所扮演的不同角色，以及他們可能從中獲得的收益。這些收益將成為驅動他們在后續參與中持續投入和貢獻的基礎。
不同的角色的收益示例：
由規劃活動負責人與團隊成員共同完成藍圖規劃活動的計劃，明確目的和目標，團隊成員和利益相關方，當前狀態（在后續完成）、目標狀態（在后續完成）、時間表以及關鍵指標后，定期向相關方同步計劃的進展。
02. 第二階段，評估當前狀態
使用成熟度評估工具了解您目前在服務管理之旅中所處的位置。
為了制定符合業務戰略的IT服務管理藍圖規劃，需要對當前的現狀進行有效評估，避免整體規劃變成空頭規劃。通過對IT組織運營的調查，組織可運用定性和定量的分析方法，以全面評估IT組織的當前狀態，這一評估將作為組織了解自身IT現狀以及未來IT決策的依據。
在進行IT服務管理評估時，需要綜合考慮IT運營中的多個方面，包括外部環境、流程、人員配置、技術應用、工具使用以及用戶體驗等，以全面評估組織的IT運營狀況。這樣的評估為后續的優化和改進工作提供了重要的依據，決策層可以根據IT服務評估中的發現和建議，制定出有針對性的策略，更好地滿足業務需求。
1）評估約束因素和推動因素
限制因素和推動因素是組織行為的觸發器，直接影響組織建立服務管理實踐的能力和方法。有效的服務管理方法并非一成不變，而是需要根據每個組織的獨特特點來靈活調整和實踐。在此階段，對組織的資源、環境、新興技術和管理實踐進行全面評估至關重要，以便識別出哪些因素有利于服務管理，并能夠推動服務管理規劃不斷向前發展。
2）定義愿景、使命宣言、價值觀
愿景是描述服務管理組織的最終目標，描述組織向往的理想狀態，使命宣言闡述了IT服務管理組織的原因和目的，回答“為什么”這個組織會存在；組織價值觀闡明IT組織會如何交付服務的方式方法，是組織在開展工作時所秉承的原則和行為準則。
3）某IT組織的愿景、使命和價值觀示例
案例中，愿景聲明勾勒出了公司向往成為行業領導者的宏偉藍圖；使命宣言闡明了公司存在的核心目的是為客戶提供支持業務運營所需的IT服務；組織價值觀則列出了在實現愿景和使命的過程中應該秉承的行為和文化理念。通過結合這三者，公司就能夠明確自身的戰略定位，統一員工的思想認識，規范行為舉止,從而推動戰略目標的順利實施。
4）評估態度、行為和文化
態度：從團隊的日常互動和他們對變革舉措、同事以及用戶反饋的反應中，我們能夠深刻洞察每位成員的想法和感受。組織變革的成功在于成員的積極態度，包括認同和承諾。變革中，我們需識別并妥善處理可能產生負面反應的態度，及時采取解決措施。
行為：成員行為受態度和文化影響。在IT團隊實施變革時，需觸動整個組織的行為改變。人們通常對變革持有抵觸心理，無論是主動還是被動地，都會以各種方式對抗變革，除非管理者能夠成功地讓成員們理解并相信變革的必要性、價值，以及變革所能帶來的實際益處。
文化：組織文化指的是組織內普遍接受和理解的工作方式，以及大家認可并會默許傳遞給新員工的價值觀和標準。文化是一種無形的元素，很難被識別，但文化本身有非常強大的影響力，必須被重視和解決，才能成功地推動組織變革。
5）某IT組織應用態度、行為和文化的評估示例
6）評估服務治理
大部分組織在服務管理的治理環節處于空白，也導致了大部分服務管理流程和活動出現失敗和價值的缺失。有效的服務治理可以幫助組織實現以下目標：
- 確保服務管理流程提高業務價值；
- 注重結果和影響，而不是單純地遵守流程；
- 宏觀判斷服務管理的綜合影響，確保工作優先級的合理性；
- 推動組織內部對客戶體驗的關注程度；
- 確保實現質量目標，并解決跨流程的質量影響和依賴關系。
通過建立全面的服務管理治理，能夠確保服務管理行之有效，產生預期價值，達成業務目標，提升客戶體驗，同時維護服務質量，實現不同流程間的協同。治理為服務管理注入活力，推動持續改進。
7）服務管理流程所有權
流程所有權的作用是定義流程需要如何實施、維護和改進，對服務組織的整合能力以及其他團隊的參與程度有非常重要的影響。常見的模型有四種，分別適應了不同模式的組織架構。
以下簡單對分散模式和獨立模式進行介紹。
① 分散模式
當組織初步建立服務管理實踐時，分散模式非常明顯，不同的流程或實踐被分配到一個不同的組，每個組對實踐的運行效果負責，這種模式適合初步建設，缺點是存在無法擺脫組織結構或文化孤島，跨部門協作可能會出現低效的情況。
② 獨立模式
獨立模式會成立單獨的服務管理辦公室（SMO)，通常出現在高成熟度的組織中，適合具有明確IT和組織戰略的組織，同時SMO支持與其他企業實踐的集成，例如企業架構管理、PMO等，這種情況下，服務管理責任是企業責任的一部分。
需要注意的是，并不是說某種模式比另一種模式更好，而是需要按照組織的實際組織架構模式，選定最適合組織的模式。
8）評估流程成熟度
評估流程成熟度，并設置能夠滿足業務需求所需要的級別。
① 評估工具
評估工具目前有多種工具可供選擇，各種管理框架和習題可以主要分成三大類。
- 國際標準類：主要基于ISO組織等相關行業協會形成的一些管理規范和標準，例如ISO/IEC20000，38500，27001等，這類框架已經形成了具體的實現標準和判斷規則，比較容易形成規范化的評估結果。
- 行業監管要求和監管標準：主要是各行業已經頒布和實施的行業監管要求，例如塞班斯法案（SOX）等。
- 方法論類：基于管理理論進行宏觀戰略分析和評價，例如ITIL、Cobit，嘉為藍鯨在多年運維經驗的基礎上，也沉淀出了一套獨有的服務管理流程評估工具，幫助組織了解當前流程狀態。
② ITIL4評估模型
最新的ITIL4 成熟度評估模型并不評估組織對ITIL實踐的落地情況，不管組織引用的是ITSM指南或任何其他的方法，ITIL4成熟度評估的目的是評估組織整體的服務能力。作為最佳實踐集合，ITIL4框架不提供類似于“劇本”或者SOP或其他的標準，而是提供了一種供管理者宏觀了解組織整體服務管理能力的方法。使用ITIL成熟度模型的另一個關鍵因素是通過識別組織在服務管理中的哪些薄弱領域以及改進項可以產生最大的收益的領域，提升服務團隊的持續改進工作。
嘉為藍鯨作為國內第一批與AxeLos合作的機構，為優秀的IT組織提供ITIL4相關的評估。
相關案例
在某個IT服務組織的咨詢活動中，咨詢顧問對組織的多項ITIL實踐和相關流程進行評估，包括團隊處理事件、請求和變更的情況。在評估過程中，我們發現這些流程運行得很不錯，有大量的記錄和專業的人員，并且組織有良好的治理模式，會定期對其服務和產品進行優化改進，但組織仍存在對新客戶吸引力不足的情況。
經過分析和研究發現，這個IT組織缺乏指導原則，盡管各部門的各級員工都認為自己理解了組織的價值觀和方向，但是價值觀常常相互沖突。并且組織中最薄弱的環節是缺乏有效的價值流，特別是對于新客戶的引導，以及從需求收集到產品的開發。盡管各個流程都很健全，但是流程之間的連通性很差，而且團隊之間互相推諉的現象非常嚴重。所以要理解組織在服務管理中的根本問題，并不只是檢查流程就可以發現的。
③ ISO20000 評估模型
這是第一個針對服務管理的國際標準，于2005年12月由ISO組織發布。該標準幫助識別和管理IT服務的關鍵領域，保證提供有效的IT服務管理以滿足客戶和業務的需求。ISO20000包括5大過程組（分別是服務交付過程、服務發布過程、解決過程、關系過程和控制過程），這些過程組共包括13個服務管理流程，并與體系管理職責、文件要求及能力、意識和培訓，一同作為體系認證的參考標準。
與ITIL的評估和規劃不同的是，ISO20000的評估和規劃有著明確的目的性，IT服務管理組織的服務水平一旦達到了體系的要求，就可以通過 ISO20000的認證，獲得體系認證證書。以下是ISO20000的核心過程組
在實施ISO20000的評估過程中，要注意與ITIL評估方法結合。ITIL的評估側重于改善實際工作，而ISO20000的評估過程側重于使組織的IT服務管理水平滿足ISO體系的要求。
④ 組織變革能力評估
組織變革能力評估是一個系統性的過程，可以幫助組織深入理解在實施IT服務管理（ITSM）變革過程中可能遇到的挑戰和潛在機會。這一過程從多個維度出發，包括服務文化變革、領導層的支持、組織內部的支持、變革技能管理、變革影響分析、流程記錄的完善以及關鍵績效指標的設定等。通過全面的評估，組織能夠形成對整個變革過程相關因素的宏觀認識，并基于評估結果制定針對挑戰的解決方案和把握機會的策略。
03. 第三階段，設計ITSM建設路線圖
經過對現狀的深入評估后，組織可以開始著手設計其IT服務管理（ITSM）規劃。這個規劃將通過一份詳盡的路線圖來呈現，明確列出各項具體目標、實施活動、負責人員以及關鍵的時間節點。以下為嘉為藍鯨的建議，為這個階段活動提供參考，企業也可根據自身的目標和偏好進行設置。
以上為筆者對ITSM建設落地規劃的剖析，歡迎隨時與嘉為藍鯨共同探討~
