數字化時代，為應對激烈的市場變化，IT科技企業不僅需要加速業務創新，不斷打磨和推出成熟產品，還需要提升服務質效和售后運營效率，保障客戶良好的售后服務體驗，從而升級業務競爭力。

某大型科技公司基于嘉為藍鯨IT服務管理中心（ITSM），構建了高效的售后服務流程體系，打造客戶服務管理中心，實現數字化的售后服務管理，進一步為業務創新賦能。今天詳細剖析如何用ITSM構建售后服務管理體系，以及該流程體系的介紹，讓您不僅能夠了解工具層面的落地實踐，還能了解流程的理論體系。

01. 業務故事

該公司的技術運營中心主要負責支持來自海量一線項目團隊的技術協作請求，確保公司的產品和服務能夠順暢運行。通常情況下，該中心需要支持數十個產品，這些產品服務于上百位客戶，涵蓋產品部署、故障處理等多方面的技術支持。由于產品多，客戶量大，技術運營中心每日需應對數十起技術支持請求。

然而，由于缺乏專業工具支撐，技術人員每日在溝通協作耗費大量時間，響應和處理效率低下，導致客戶滿意度低；同時，一線項目團隊也承受著來自客戶的巨大壓力，整個協同效率低下，消耗大量人力成本卻難以得到認可。

02. 痛點分析

該公司客戶問題管理流程主要依賴于企業微信及在線知識庫系統，然而這一流程存在以下痛點：

• 缺乏SLA統計，響應及處理時效難以保障；
• 由于跨工具協作，協同過程不順暢，溝通成本高；
• 工單責任人不明確，造成“三個和尚沒水喝”的困境；
• 缺乏進度看板，難以對問題進行有效跟進；
• 知識回流管理不足，導致知識質量參差不齊。

03. 解決方案

1）從被動支持到主動服務，建設統一服務管理平臺

該公司面向全國300+技術服務人員，打通售前-建設-維保產品全生命周期，建立連接前線交付與后臺產研的統一服務平臺——ITR服務管理中心。

2）基于ITSM平臺，建設ITR服務實踐

在借鑒華為ITR服務實踐的基礎上，結合該公司內部實際情況，通過嘉為藍鯨IT服務管理中心進行了有效落地；依托ITSM，利用基于ITIL框架沉淀的流程模版以及強大的流程編排引擎，成功實現ITR服務管理中心的快速建設。

注：ITR是由華為提出的客戶服務體系構建方法和管理流程，即Issue to Resolved（從問題到解決），是以客戶為中心，端到端拉通從問題發現到問題解決閉環的整個服務過程。具體流程介紹詳見下文。

04. 成果展示

1）自助式服務門戶，提升用戶體驗

ITR自助式服務門戶提供了便捷的自助服務快捷通道，界面直觀易用。

2）統一服務入口，提高協作效率

通過統一的服務入口簡化了訪問流程，所有相關服務和審批流程均可在ITR服務管理中心一站式完成，各部門之間協作更加流暢。

3）可視化流程圖，處理進度清晰直觀

基于可視化流程圖處理進度一目了然，實時掌握整個處理流程中的關鍵環節和步驟。

4）SLA計時提醒，保障處理時效

ITR服務管理中心能靈活設置SLA計時提醒，在各項任務進展的關鍵時刻發出提醒，確保服務請求、故障處理等工單能在預定的時間范圍內得到及時響應和有效解決。

5）運營數據精準統計，支撐流程持續優化

通過統計工單量、關單率等重要指標數據，清晰了解售后服務運營狀況，為服務方案決策提供有力的數據支撐，從而提升服務效率，增強客戶滿意度。

6）集成移動端，快速響應

ITR支持移動端集成，團隊成員可隨時隨地處理工單，加快響應速度。

7）與研發協同平臺打通，實現研運一體化

該公司有建立研發協同平臺，如嘉為藍鯨CTeam敏捷協同平臺，ITR服務管理中心的項目開發需求和缺陷單可自動轉建至CTeam，協同運維與研發信息高效溝通。

05. 價值收益

• 實現了100%客戶請求記錄，進度可視化；流程配置工作可在2小時完成；
• 專職二線值班人員整體事件響應時長從平均6小時縮短到2小時，縮短67%；
• 問題平均解決時長從1周縮短到3天，整體解決效率提升了43%；
• 真實反饋產品質量數據，提升產品復盤的準確性，研發重點有跡可循；
• 客戶滿意度普遍增加，維保服務復購率99%；
• 為運營統計提供數據支撐，精細化運營管理；同時量化服務團隊的技術產出，實現有效管理及考核。

06. 場景適用性

嘉為藍鯨IT服務管理中心適用于企事業單位中業務用戶頻繁提出服務請求的場景，而ITR服務管理中心是基于嘉為藍鯨IT服務管理中心專注于售后服務流程的最佳實踐，適用于企業需要高效、標準化問題解決和客戶服務管理的場景，包括：客戶服務管理、產品支持與維護、售后服務、技術支持、產品開發與改進等。

07. 拆解售后服務管理流程——ITR流程（從問題到解決）

該公司的售后服務管理流程，使用了華為的ITR（從問題到解決）流程實踐。

1）什么是ITR

ITR定位是從問題發生到徹底解決并能預防同類問題再發生的公司級端到端的價值流程。通過服務標準化、SLA標準梳理、流程梳理優化、服務組織能力提升、服務產品化等工作，達到兩個核心：

① 提高專業化、職業化水平，提高效率，提升服務競爭優勢，促進產品銷售；

② 降本提效，從被動服務到主動服務，從送服務到賣服務，把服務從成本中心向利潤中心轉型。

2）ITR流程

ITR流程可以提升客戶滿意度和粘性，帶來客戶的持續增購復購，推進企業服務產品化，并將服務產品打造為企業新的增長點和利潤中心。

① 產品生命周期管理（PLM）的需要：產品從生產到銷售過程中，通過服務反饋問題，持續完善產品。

• 提升穩定性和可靠性
• 反饋市場真實的需求

② 項目管理的需要（PMO）：延期項目會帶來較高的管理成本，最終影響業務的營收。

• 項目交付的過程管理
• 項目維保的成本管理

③ 客戶成功的需要（CS）：產品使用過程體驗，會直接影響到客戶滿意度，不利于客戶的深耕和運營。

• 生產環境的可靠性保障
• 客戶滿意度管理

• 事件管理流程：盡快恢復正常的IT服務運行，確保IT服務的穩定性，對事件的處理過程進行監控和優化，在成本允許的范圍內盡快恢復服務，提高用戶滿意度。
• 變更管理流程：確保以受控方式記錄、評估、計劃、測試、實施和審查變更的過程。消除或降低變更的風險，減少變更對客戶/用戶的影響。
• 問題管理流程：通過主動分析事件，識別并修復事件的根本原因，減少/預防故障的重復發生。提高服務質量和可靠性。
• 請求管理流程：通過有效的方式處理所有約定的、用戶發起的服務請求，以此來支持約定的服務質量，實現業務目標。

3）ITR設計理念

① 確認售后服務關鍵需求；

② 建立關鍵流程活動規則及輸入輸出；

③ 建立與IPD、LTC流程的接口：在技術服務過程中可能會產生二次訂單，及時識別商機進入LTC流程；也可能挖到客戶需求，則進入IPD流程。