運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品數(shù)量繁多，業(yè)務(wù)部門(mén)基于市場(chǎng)需要頻繁提出變更需求，變更過(guò)程中的對(duì)接、校驗(yàn)、配置等工作效率低下。同時(shí)，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中同樣存在運(yùn)營(yíng)支持（如提取數(shù)據(jù)、常規(guī)統(tǒng)計(jì)、缺陷問(wèn)題等）需求繁多，重復(fù)性高且技術(shù)要求低的運(yùn)維工作效率極低。如何在響應(yīng)速度與準(zhǔn)確性上都能夠有效提高呢？

01. 業(yè)務(wù)故事

場(chǎng)景1：支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

每逢特殊日子（如：學(xué)校開(kāi)學(xué)、法定節(jié)假日等），某運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)部都需要上架或更新移動(dòng)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品（如：月租、流量、寬帶等優(yōu)惠套餐活動(dòng)）以支撐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作會(huì)非常頻繁，每月會(huì)有上百次變更請(qǐng)求，營(yíng)銷(xiāo)季還會(huì)更多。

每次業(yè)務(wù)變更請(qǐng)求得由市場(chǎng)部向信息科技部下的業(yè)務(wù)管理室提出變更需求，再由業(yè)務(wù)管理室轉(zhuǎn)化需求后給到第三方運(yùn)維廠(chǎng)商進(jìn)行實(shí)施配置。此過(guò)程基本是通過(guò)Excel模板 + 腳本的方式線(xiàn)下完成，效率不高還容易出錯(cuò)，而即使比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手晚一到兩天完成變更，也會(huì)給業(yè)務(wù)側(cè)帶來(lái)不小的影響，這一直是IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)頭疼的問(wèn)題。

場(chǎng)景2：支撐業(yè)務(wù)一線(xiàn)問(wèn)題處理

在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，其實(shí)會(huì)有非常多的用戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)異常（如：資費(fèi)問(wèn)題、套餐退訂問(wèn)題等）需要處理，每年會(huì)有上萬(wàn)個(gè)工單。這些業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題由各個(gè)地市的業(yè)務(wù)一線(xiàn)支撐人員進(jìn)行對(duì)接和處理。

而業(yè)務(wù)一線(xiàn)其實(shí)并沒(méi)有操作后臺(tái)的權(quán)限，無(wú)法直接解決問(wèn)題，通常需要依賴(lài)后端技術(shù)人員配合做數(shù)據(jù)提取、常規(guī)統(tǒng)計(jì)、腳本執(zhí)行等操作，這種大量重復(fù)性工作，不僅僅耗費(fèi)較多的后端運(yùn)維人力，長(zhǎng)鏈路處理問(wèn)題的低效也直接影響業(yè)務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終影響業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

02. 運(yùn)維痛點(diǎn)分析

痛點(diǎn)1：

業(yè)務(wù)部門(mén)頻繁提出移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的變更需求。根據(jù)往年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年需要進(jìn)行配置的產(chǎn)商品有8000多套，每套產(chǎn)商品的配置過(guò)程工作量大及重復(fù)性高（每月上百單，營(yíng)銷(xiāo)季會(huì)有上漲，每次配置產(chǎn)商品需要取決人員的忙閑情況，基本耗時(shí)半天至1天時(shí)間），過(guò)程還涉及模板更新不及時(shí)、缺少規(guī)范、重復(fù)檢查、人工校驗(yàn)等工作，效率低下同時(shí)伴隨著錯(cuò)誤發(fā)生。

痛點(diǎn)2：

政企、家寬、發(fā)票等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，包括數(shù)據(jù)提取、常規(guī)統(tǒng)計(jì)、缺陷問(wèn)題處理等都是提單進(jìn)行處理，每年大量工單消耗著運(yùn)維人力（每年上萬(wàn)工單，處理運(yùn)營(yíng)類(lèi)問(wèn)題占了運(yùn)維人員30%左右的工作時(shí)間），這類(lèi)重復(fù)性高及技術(shù)要求低的工作，量大而成效低。

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力讓業(yè)務(wù)側(cè)對(duì)業(yè)務(wù)敏捷、客戶(hù)體驗(yàn)的要求更高，使得上述運(yùn)維痛點(diǎn)更為顯著！！！

03. 解決方案

1）從被動(dòng)運(yùn)維到主動(dòng)運(yùn)營(yíng)，打造IT與業(yè)務(wù)充分協(xié)同的服務(wù)平臺(tái)

該運(yùn)營(yíng)商引進(jìn)嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“ITSM”）通過(guò)一套敏捷、易用、自動(dòng)化的IT服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)準(zhǔn)確且高效地處理如上問(wèn)題與痛點(diǎn)。

2）建設(shè)場(chǎng)景化、自動(dòng)化的產(chǎn)商品流程，提高業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)效率

建設(shè)月租、優(yōu)惠、流量、活動(dòng)、賬單、寬帶、智能組網(wǎng)、資費(fèi)等8套產(chǎn)商品流程，根據(jù)業(yè)務(wù)要求，ITSM能夠便捷地配置出適用的流程表單，并根據(jù)字段規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)，按要求設(shè)置流程審批與處理節(jié)點(diǎn)，進(jìn)而生成產(chǎn)商品模板，最后自動(dòng)處理生產(chǎn)系統(tǒng)配置對(duì)應(yīng)產(chǎn)商品，解決業(yè)務(wù)需求。

此外，在8套產(chǎn)商品流程的基礎(chǔ)上，通過(guò)ITSM將八套產(chǎn)商品整合成一套流程，統(tǒng)一在BOMC上進(jìn)行提單，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化管理。

3）建設(shè)面向業(yè)務(wù)一線(xiàn)的自助工具，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決效率

建設(shè)自助式一線(xiàn)工具，利用ITSM，業(yè)務(wù)管理人員可直接將對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提單處理，通過(guò)自動(dòng)化引擎，實(shí)現(xiàn)流程分派。

04. 場(chǎng)景價(jià)值效果

產(chǎn)商品流程的投入使用，實(shí)現(xiàn)了76%產(chǎn)商品配置BOMC工單的自動(dòng)化支撐，一線(xiàn)問(wèn)題處理、產(chǎn)商品服務(wù)、業(yè)務(wù)配置管理以及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4類(lèi)配置工作可在2小時(shí)完成，較之前手工配置時(shí)間縮短約75%，同時(shí)避免了手工配置易出錯(cuò)的問(wèn)題。

目前，建設(shè)超100個(gè)一線(xiàn)工具流程已投入使用，且運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維人員完成。相關(guān)問(wèn)題處理從原來(lái)2-5天（通過(guò)BOMC工單）壓縮到1個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)，大幅提升一線(xiàn)支撐效率。今年，該運(yùn)營(yíng)商還將繼續(xù)加大工具的使用量。

05. 場(chǎng)景適用性

嘉為藍(lán)鯨ITSM滿(mǎn)足了敏捷、流程、連接、自動(dòng)化等要求，企事業(yè)單位中業(yè)務(wù)用戶(hù)頻繁提出服務(wù)請(qǐng)求（需求）的場(chǎng)景均適用，如：金融行業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取、維護(hù)等場(chǎng)景。